في عصر الهاتف المحمول المتزايد الاعتماد عليه، لم تعد خدمات الاتصالات مقتصرة على المكالمات الصوتية أو الاتصال بالإنترنت، بل تطورت لتشمل ما يُعرف بـ”خدمات القيمة المضافة”. هذه خدمات ترفيهية أو معلوماتية يحصل عليها المستخدم مقابل رسوم مالية.
تشمل هذه الخدمات نغمات الانتظار (الكول تون)، الاشتراك في مسابقات، تلقي محتوى رياضي وإخباري، مشاهدة أفلام، وتحميل ألعاب وتطبيقات إلكترونية. ويتم سداد تكلفتها إما من رصيد العميل في حالة استخدام نظام الكارت، أو من خلال إضافتها على الفاتورة الشهرية للمستخدمين على نظام الفاتورة.
ورغم أن هذه الخدمات اختيارية، يفاجأ الكثير من المستخدمين بوجود خدمات مشتركين بها دون علمهم. هذا ما استدعى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات إلى إصدار ضوابط تحمي حقوق العملاء وتضمن عدم تحميلهم تكاليف إضافية دون موافقتهم الواضحة مسبقًا.
تُمنح القواعد التنظيمية العملاء الحق في معرفة تفاصيل أي خدمة قبل الاشتراك، بما في ذلك طريقة الاشتراك من خلال رسالة نصية أو مكالمة هاتفية. يجب أن تتضمن رسالة الاشتراك معلومات واضحة عن طبيعة الخدمة، تكلفتها، وطريقة إلغائها، كما يجب أن يتلقى العميل رسالة تأكيد عند إتمام الاشتراك تتضمن قيمة الاشتراك وآلية الإلغاء.
يحق للمستخدم أيضًا الحصول على إشعار كلما تم خصم مبلغ من رصيده مقابل خدمة قيمة مضافة، سواء كان ذلك نتيجة اشتراك جديد أو تجديد تلقائي لأحد الخدمات.
ومن المهم التأكيد على أن العميل يمكنه إلغاء أي خدمة ترفيهية في أي وقت دون دفع رسوم، كما لا يجوز تفعيل خدمة على خطه دون موافقته المسبقة. كذلك، تُلزم القواعد الشركات بإظهار اسم الجهة المقدمة للخدمة في أي رسائل إعلانية تُرسل لهاتف المستخدم.
لتعزيز قدرة المستخدم على إدارة الخدمات، أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات كودًا موحدًا مجانيًا هو *155#، يتيح للمستخدم الاستفسار عن جميع خدمات القيمة المضافة المشترك بها وإلغاء أي منها بشكل فوري دون الحاجة للتواصل مع خدمة العملاء.
وفي حال اكتشف العميل وجود خدمة على خطه لم يشترك بها وتم خصم مبالغ مقابلها، يجب عليه التواصل فورًا مع شركة المحمول التابع لها للمطالبة باسترداد المبلغ. وإذا لم يُستجب لطلبه، يحق له تقديم شكوى لمركز اتصال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لاتخاذ اللازم.
لتفادي الخدمات غير المرغوبة، من المهم على المستخدم التحقق دائمًا من تفاصيل أي خدمة قبل الاشتراك، خاصة عند الاستفادة من العروض التي تبدأ بفترة مجانية ثم تتحول إلى خدمات مدفوعة تلقائيًا. كما يُستحسن متابعة الرصيد أو الفاتورة بانتظام لضمان دقة الحسابات والتأكد من وصول رسالة تأكيد مفصلة بعد الاشتراك.
ينبغي أيضًا توعية الأطفال والمراهقين بعدم التفاعل مع الرسائل النصية أو المواقع الإلكترونية التي تعرض خدمات مدفوعة، إلا بعد الرجوع لأحد الوالدين أو ولي الأمر.
تظل الشفافية الأساس في العلاقة بين المستخدم وشركة المحمول، فمعرفة الحقوق والواجبات تُعتبر خط الدفاع الأول ضد أي خصومات غير مبررة أو اشتراكات غير معلن عنها.
